Wie die Customer Journey die Entscheidungslücke der Kunden schließt

Alles ist ein Veränderungsprozess – auch die Customer Journey. Bei jeder Entscheidung geht es um einen Weg von einer aktuellen IST-Situation hin zu einem Ziel, also einer gewünschten SOLL-Situation. Genau in der Lücke zwischen SOLL und IST entwickelt die Customer Journey ihre Magie.

Show-Notes zur aktuellen Ausgabe:

• Die Customer Journey aus Sicht  eines Veränderungsprozesses und das, was Kunden zu Kunden werden lässt.
• In der letzten Ausgabe ging es um die verschiedenen Phasen eines Veränderungsprozesses.
• Schlagen wir nun die Brücke zur Customer Journey.
• Auch wenn ich es in diesem Podcast schon mehrfach angesprochen habe, die Customer Journey ist das A und O, um Interessenten zu gewinnen, Käufer zu bekommen, diese in Kunden zu verwandeln und idealerweise am Ende Fans zu besitzen. Auch zu diesen Phasen später mehr.
• Wie kurz oder lang die jeweilige Customer Journey ist, ist von Fall zu Fall bzw. ist je nach Angebot, Produkt, Lösung oder Leistung unterschiedlich.
• Doch es geht immer um eine Veränderung von einer aktuellen IST-Situation hin zu einem gewünschten SOLL-Zustand.
• In der Lücke zwischen IST- und SOLL-Zustand passiert die Veränderung und hier entfaltet Content Marketing seine volle Wirkung.
• Die 7 Phasen der Veränderung sind …
  • Schock
  • Verneinung
  • Einsicht
  • Akzeptanz
  • Ausprobieren
  • Erkenntnis
  • Integration
• Auf den ersten Blick haben diese einzelnen Begriffe vielleicht wenig mit einem Kauf- oder Beratungsprozess zu tun, denn oft werden Veränderungen in einem anderen Kontext gesehen und verstanden.
• Das ist nicht schlimm. Wichtig an dieser Stelle ist, dass ich das Bewusstsein schärfen will, dass auch die Customer Journey ein Veränderungsprozess ist.
• Dieser Prozess kann kurz sein, zum Beispiel bei einem spontanen Kauf der offline oder online mit ein paar Klicks durchlaufen ist oder wie oft im B2B-Bereich über einen gewissen Zeitraum hinweg läuft.
• Im Kern geht es immer darum, jeden einzelnen Prozess vom Startpunkt bis zur finalen Entscheidung als Prozess zu verstehen, der über mehrere Stationen passiert.
• Doch stellen wir die Phasen einer klassischen Customer Journey daneben, dann wird alles klarer.
• Zur Erinnerung die einzelnen Phasen der Customer Journey sehen wie folgt aus:
  1. Impuls
  2. Problem/Bedürfnis
  3. Recherche
  4. Abwägen
  5. Entscheiden
• Konzentrieren wir uns zuerst auf diese fünf Punkte und die sich daraus ergebende Customer Journey.
• Es gibt immer einen wie auch immer gearteten auslösenden Impuls.
• Ein Problem wird wahrgenommen oder
• ein drängendes Bedürfnis wird geweckt bzw. entdeckt.
• Wie das Problem identifiziert bzw. das Bedürfnis identifiziert wird, überspringe ich an dieser Stelle.
• Das kann unter Umständen ein gewisser Schock sein und vielleicht verneint man auch zuerst das Problem bzw. das Bedürfnis, doch möglicherweise ist da etwas, was beachtet werden soll oder muss.
• Dringlichkeit entscheidet, ob wir dem Impuls folgen.
• Ist das Thema für uns wichtig, dann beginnen wir hier mit der Recherche. Oft beginnt die Suche nach einer Lösung bei einer typischen Suchmaschine.
• Produkte suchen wir hingegen oft zuerst bei einem großen Online-Kaufhaus.
• Ab diesem Punkt siegt die Einsicht und wir akzeptieren, dass wir ein Problem/Bedürfnis haben und wir suchen aktiv nach einer Möglichkeit, um von unserer aktuellen IST-Situation hin zu einer veränderten SOLL-Situation zu gelangen.
• Wir steigen also mehr und mehr in die Thematik ein, finden mögliche Lösungen und Lösungspartner und dann wägen wir ab, wofür wir uns entscheiden und wem wir vertrauen.
• Idealerweise steigen wir hier nicht bei dem Unternehmen oder den jeweiligen Angeboten, Produkten, Lösungen und Leistungen ein, sondern wir beschäftigen uns zuerst den Kunden.
• Genau genommen geht es in der nächsten Ausgabe um das Thema, wie sich Menschen auf der Suche nach Problemlösungen oder der Erfüllung eines Bedürfnisses verändern.