Die beste Medizin gegen Beratungsklau ist eine gute Costumer Journey

Beratungsklau ist auch eine Form von Diebstahl. Angenommen, Kunden betreten einen Laden, bedienen sich dort und nehmen alles mit, was ihnen gefällt, und verlassen dann – natürlich ohne zu bezahlen – das Geschäft. Was würden Sie tun? Richtig! Die meisten würden hier sofort die Polizei einschalten. Doch wie sieht es aus, wenn Kunden ein Geschäft betreten, sich beraten lassen, um dann am Ende woanders zu kaufen?

Kürzlich habe ich für eine Fachzeitschrift ein Interview zum Thema Beratungsklau gegeben. Die Anfrage für dieses Interview bezog sich auf einen Beitrag in meinem Blog 100 % KUNDISCH, den ich selbst nicht mehr auf dem Schirm hatte. Schon damals habe ich das Thema Beratungsklau behandelt und auch heute noch ist dieses Thema weiterhin aktuell.

Eine gute Gelegenheit, um das Thema Beratungsklau noch einmal aufzugreifen. Gerade in Hinblick auf die Customer Journey ist Beratungsklau auch heute noch ein wichtiges Thema.

Warum biegen Kunden bei einer schwachen Customer Journey falsch ab und betreiben somit Beratungsklau?

Meist steckt die Ursache für Beratungsklau von Anfang an im System. Jeder Verkaufsprozess sollte einen wie auch immer gearteten Abschluss als Ziel haben. Betritt man heute ein Ikea, dann nimmt man immer irgendetwas mit, auch wenn es nur ein paar Teelichter sind. Der Verkauf ist letztlich die logische Konsequenz. Gibt es kein Ziel, dann ist das für Interessenten eine Steilvorlage, um bewusst oder bewusst Beratungsklau zu begehen.

Genau an dieser Stelle setzt die Customer Journey an und hilft, Beratungsklau einzuschränken. Einerseits gilt es, Interessenten von Un-Interessenten zu trennen und andererseits geht es auch darum, Kunden auf dem Weg zur Entscheidung zu begleiten. Manchmal ist es ein einfaches Opt-in, hin und wieder ein erster kleiner Kauf und insgesamt ist es der Weg, dass aus Interessenten langfristige Kunden werden.

Die eigentlichen Schwachpunkte einer Customer Journey sind dann die Stellen, an denen interessierte Kunden abbiegen und woanders kaufen. Genau an dieser Stelle entsteht dann auch der Eindruck vom Beratungsklau. Doch liegt die Ursache immer beim Kunden?

Weshalb ist die Customer Journey als Prozess und nicht als Ziel zu verstehen?

Betrachtet man nun die Customer Journey, dann geht es hierbei um den typischen Weg, den Kunden vom ersten Impuls bis zur finalen Entscheidung gehen.

Im Kern geht es bei der Vermeidung von Beratungsklau um folgende Punkte:

1. zuerst gilt es, gezielt Interessenten von Un-Interessenten zu trennen,
2. dem Kunden werden gewisse Hürden in den Weg gestellt,
3. Kunden müssen kleine Entscheidungen treffen,
4. alles baut aufeinander so auf, dass
5. der eigentliche Kauf am Ende als logische Konsequenz ist.

Von daher gilt es, die Customer Journey um mögliche Kundenszenarien herum so aufzubauen, dass potenzielle Kunden genau die Informationen erhalten, die ihnen wirklich weiterhelfen. Das kann den Beratungsklau wirkungsvoll verhindern, ist aber mit Arbeit und Investitionen in den Prozess verbunden.

Mit einer Customer Journey Beratungsklau vermeiden

Das Prinzip der Customer Journey ist im Kern eine uralte Sache. Das war schon auf frühen Jahrmärkten so. Auch auf einigen Märkten ist das heute noch immer so — vorne der Anreißer, der die Masse zieht, hinten oder an der Seite wird verkauft.

Heute ist die eigene Website der Anreißer und alle Inhalte entlang der Customer Journey helfen beim Verkaufen. Das funktioniert sehr gut. Doch um Beratungsklau zu vermeiden muss man sich im Vorfeld über einige Punkte im Klaren sein;

• Welche Kunden will man WIRKLICH haben und beraten?
• Wer sind wir mit all unseren Angeboten, Produkten, Lösungen und Leistungen?
• Was machen wir?
• Was hält unsere Kunden nachts wach und lässt sie sorgenvoll an die Decke starren?
• Wofür stehen wir als Unternehmen und was haben unsere Kunden davon, dass es uns gibt?
• Wie sollen wir in den Erzählungen unserer Kunden auftauchen?

Dann muss man auf Basis der vorliegenden Antworten eine entsprechende Customer Journey aufsetzen, bei dem der Verkauf am Ende als logische Konsequenz steht.